Cada internauta realiza aproximadamente 36 compras online al año, gastando una media de 2.247 € anuales. Según el Informe “Compras online en España” en su edición de 2021, el 40 % devuelve su compra o servicio.
La tasa de productos devueltos en el canal online es mucho más pronunciada en ciertos sectores como el de la ropa, calzado y complementos: el 48 % de los encuestados devolvió productos comprados en tiendas online de dicho sector, muy por encima de electrodomésticos, muebles, hogar, bricolaje y jardín (13,5%).
Los datos del informe “Compras Online en España” en su edición de 2021, realizado por el Observatorio Nacional de Tecnología y Sociedad (ONTSI), muestran cómo la situación derivada del Covid-19 ha influido en los hábitos de compra y consumo online. Publicado en noviembre de 2021 y con datos actualizados de 2020, señala que el número de personas que han comprado online en España ha superado los 26 millones, cifra que supone más del 79% de los que han comprado algún bien o servicio.
Hábitos de compra online
El estudio revela los hábitos de compra online en España durante el último año, entre los que se observa que casi el 40% de los españoles reconoce haber devuelto algún producto comprado por internet. Además, de todos los compradores online, el 36% comprueba la política y las condiciones de devolución antes de realizar una compra, dejando ver una vez más que dicha opción en la compra es una de las más importantes para el consumidor.
De hecho, a pesar de que el problema más destacado en las compras online es el retraso en las entregas con un 41 %, aproximadamente, el 18% de los encuestados afirma que los problemas que surgen a la hora de hacer devoluciones es uno de los aspectos más negativos con los que pueden encontrarse al realizar compras online.
Por lo tanto, las devoluciones se han convertido en una parte esencial para el desarrollo comercial de los comerciantes electrónicos y en una cuestión que realmente marca la diferencia respecto a la competencia. La clave consiste en ofrecer un servicio sencillo y práctico a los clientes al tiempo que se controla su coste, por ejemplo, el servicio de devolución de plataformas como Mondial Relay con una red de más de 3.000 Punto Pack® en España
“Actualmente es imprescindible que una tienda online ofrezca buenas condiciones de devolución y que lo transmita de forma clara a sus clientes, porque de lo contrario se van a la competencia”, sostiene Carine Buàdes, Country Manager en Mondial Relay España.
El mismo estudio indica que la tasa de productos devueltos por internet es mucho más pronunciada en ciertos sectores como el de la ropa, calzado y complementos: el 48% de los encuestados devolvió productos comprados en tiendas online de dicho sector.
La devolución de paquetes es un servicio clave que esperan los consumidores, sea cual sea la situación que requiera una devolución: servicio postventa, cambio, fallo del producto, error de envío…
